“互聯網+政務”的勃興具備鮮明的中國基因，是互聯網意識覺醒但互聯網能力滯后的政府機構與面臨競爭邊界與"服務能力過剩"的中國互聯網產業之間，由于兩者的資源分布不均與能力不對稱所產生的數字紅利與發展藍海。
"互聯網+政務"對于中國而言，是一場控制與失控、中心與去中心、組織與自組織的相向運動。
在平臺統治用戶、流量統治注意力的當下，互聯網平臺正在利用常年積累的用戶習慣與擁有天然優勢的基礎設施作為杠桿，不斷接管和分享政務服務平臺的能力與資源。
電子政務是一種為響應管理需求的技術驅動下的政府自覺，而“互聯網+政務”則是治理能力現代化背景下政府的服務意識與新技術驅動的公民權利意識的雙重覺醒。
互聯網時代的政府擁有著雙重角色，既是網絡空間的管理者，同時是網絡行為的參與者，既是互聯網服務的使用者，同時也是公共服務的網絡輸出者。
“政府網站+”是指在新媒體時代政府網站的綜合價值等于政務微信、政務微博、政務APP以及入駐其他開放平臺的價值總和?！罢W站+”作為互聯網應用模式、服務能力與思維對政府公共服務范疇的不斷滲透與潛移默化的推動，可視為“互聯網+政務”的前兆。
互聯網在中國發展20多年來的“思想奇點”，最終由“互聯網+”作為一場橫貫政治界、產業界、知識界的頭腦風暴出現，其代表爭論已久的“互聯網企業與傳統企業誰勝誰負”的問題得到了和解。
移動互聯網的發展是“互聯網+”得以迅速蔓延的“藥引”，使“固態的互聯網”變成“液態的互聯網”。
為什么移動互聯網往往在基礎設施薄弱與經濟條件落戶的地區爆發出如此的生命力？除了發達地區互聯網用戶飽和之外，如果要徹底地解釋這種現象，大概只能理解為人類在生存的罅隙與未來的曙光之間所自然呈現出的生存本能。
在燈紅酒綠的城市文明中心，互聯網所傳遞的社會效應往往是商業的技巧、炫目的技術與多面的人性，人的選擇多樣化導致價值觀與網絡行為的多樣化，最終呈現出的是一種新的技術與人文重疊的社會景觀。
政務服務平臺建設與發展目前主要面臨著五大問題，第一，技術導向，忽視業務痛點。第二，視覺導向，忽視體驗邏輯。第三，崇尚“一勞永逸”，忽視“迭代更新”。第四，功能導向，忽視用戶場景。第五，績效導向，忽視用戶價值。
要規避政務服務平臺的發展誤區，真正學習和理解電商平臺的成功邏輯，需要從三個方面進行切入，首先必須在頂層設計上把握平臺的戰略需求與服務需求；其次，要遵守互聯網思維中“少即是多”的原則；再次，應規范和優化政務服務的在線反饋與評價體系。
當智能手機攜帶的信息洪流將精英與草根同時卷入一場信息革命中，彌漫在互聯網的隱私泄密、安全風險、網絡欺凌、犬儒化思潮以及無聊的八卦熱點，這是“信息鴻溝”彌合之后普通用戶需要面對的新問題，在網絡社會的平行世界，用戶的“信息輸出能力”決定著用戶價值的自我定價能力。
新媒體徹底改變了公民訴求表達不暢以及公共事件參與匱乏的窘境，并推動了公民意識的覺醒與公民行動的理性，新媒體的價值和地位得到社會、企業和政府機構的關注，主要是其輿論影響與行動力已經在改變原有的線下組織行為秩序，對話的平等性、監督的自覺性與行動的自主性，這是在傳統的公民政治參與范疇中所從未有過的條件與環境。
從BBS、BLOG、SNS、微博到微信，政府機構在“互聯網+政務”的模式、策略、措施上不斷嘗試，經歷了抗拒、嘗試、適應和擁抱的過程，不同的階段呈現與信息技術及互聯網階段性形態的特點與邏輯，最終在移動互聯網摧枯拉朽的數字浪潮面前，政府在線服務的模式在電商在線消費體驗習慣的普及、智能手機與移動服務模式的興盛、社交媒體的風靡中找到“互聯網+政務”的路徑，并呈現出一種有別于世界任何國家的生命力與創新活力。
“互聯網+政務”在中國的崛起與發展，其本質是數字紅利與平臺紅利的螺旋式遞進，移動互聯網解決了用戶接收信息入口的均等化，使不同階層、區域的用戶平等地享有信息權利，以政務微信、微信城市服務為主要內容的“微信+政務”極大地提升了政務服務效率與質量，使政務信息化水平良莠不齊的地區、部門及機構同時擁有觸達最廣泛用戶群體的便利。
“互聯網+政務”的本質是指以政務服務平臺為基礎，以網絡與設備升級、數據應用能力升級、用戶入口整合升級為手段，以公共服務普惠化、社會管理精細化為主要內容，以實現智慧政府為目標，充分擁抱互聯網思維與互聯網精神，連接網絡社會與現實社會，實現政府組織結構和辦事流程的優化重組，構建集約化、高效化、透明化的政府治理與運行模式，向社會提供新模式、新境界、新治理結構下的管理和政務服務產品。
國脈研究院認為，“互聯網+政務”是政務與互聯網的控制與失控、中心與去中心、組織與自組織的相向運動，是互聯網連接和關系自動生長、分裂、自愈的組織系統，與層級與程序固化的傳統政務體系之間的相互博弈，是去中心化的互聯網傳播機制與強調“中心”權威性的傳統政務流程之間的相互賦權，是自組織的互聯網用戶行為特征與強調“組織”原則性的傳統政務行為規范之間的相互學習。
“互聯網+政務”的四種模式：O2O（online to offline）；P2P（point to point）；M2M（machine to man）；C2G（customer to government）。
政務服務平臺是“互聯網+政務”的資源門戶與服務入口，數據開放平臺是“互聯網+政務”的資源創新中心，大數據監管平臺是“互聯網+政務”的決策樞紐?！皟晌⒁欢恕笔恰盎ヂ摼W+政務”的能力輸出與資源增值通道。
騰訊研究院認為，人口結構、行為習慣的變化推動人們對發展型的公共服務需求爆發式增長，需求結構更加多元而復雜，進而帶動公共服務供需內涵發生重要變化?？傮w來說，互聯網+的發展正在加快變革公共服務范式，普惠、增效、激活的機會越來越顯性。
“互聯網+政務”的“九化”特征：在線化、云端化、移動化、O2O化、智能化、數據化、集約化、生態化、自服務化。
“互聯網+政務服務”的“四化”趨勢： 多媒體化的政務公開形態、社會化的政民互動通道、產品化的政務服務內容、智能化的政府治理體系。
國脈研究院認為，”互聯網+”時代政務服務的產品化設計核心主要體現在三個字：第一是“簡”，一項能夠被深度互聯網化的政務服務，其流程設計與用戶交互過程必定要保證極簡的設計，無效與冗雜的內容與操作環節都應該刪除；第二是“獨”，要確保每個流程演化過程中的唯一性，不可讓用戶去猜測，不可設置模棱兩可的選項；第三是“輕”，要確保用戶可以在PC、平板、手機甚至未來的虛擬現實設備上便捷輕松地實現自己的目標任務，對涉及大量填報和資料上傳的重型服務需謹慎設計。
政務服務新生態的角色切換：政府從管理者切換為生態構建者、政務服務設計從項目思維轉變為產品思維、公眾從被動服務者進化為參與創造者。
“互聯網+政務服務”尤其需要重視管理語言與用戶語言的切換，簡單來說，就是將符合用戶關注點以及切身利益的政務服務信息和通道遷移，將遵循傳統思維與管理意志的政務服務內容后撤?；ヂ摼W用戶不需要“說教”，需要超出期望的“驚喜”，推進“互聯網+政務服務”尤其需要明白這一點。
數字化轉型對政府而言，不僅是世界性焦慮，也是世界性機會。
以“破除部門界限、消除奔波勞累”為公眾提供一站式服務為目標的“互聯網+政務”，在線上是否會遭遇另一種不期而遇的“煩惱”——當成千上萬的政務服務產品在一個龐大的平臺上集中提供服務的時候，用戶該按照怎樣的路徑、規則、習慣是找到自己的目標服務？用戶在線下遭遇的推諉、繁瑣與奔波是否會轉變為線上的沉默、憤怒以及發泄？這正是中國所有政務服務平臺面臨的首要問題——如何讓用戶的迷茫不要從線下走到線上。
產品視角下的“互聯網+政務服務“。要理解政務產品是一種互聯網時代的“社會必需品”，對于政務產品而言，產品的提供主體具有“唯一性”，但又具有關聯性，比如民政部門和公安部門，稅務部門和工商部門。從服務對象和目標來看，對于政務產品而言，其本質是互聯網時代政府面向公民新的服務模式，其目的是要普惠所有用戶，而不是面向某一類用戶。從驅動力來看，政務產品的發展依靠的是管理機制創新。
“互聯網+政務服務”需要具備四點思維：痛點思維：要普惠服務，但不要讓用戶找不到服務；用戶評價：評價本身就是對權力的監督與約束；社區治理：基于政務服務的認知盈余；數據治理：決勝未來國家治理競爭的關鍵一城。
互聯網產業下一階段的競爭，將不再是用戶市場的競爭，當以用戶為主體的消費數據從衣食住行領域挖掘完了之后，當各個領域的企業“上云上線”的商業數據被分享應用之后，下一座堡壘將是公共數據。未來全球國家的文明程度、執政水平高低之間的競爭，必然是政府數據的開放能力與應用水平之間的競爭。
由于中西方用戶的文化習慣、移動互聯網的競爭格局以及新媒體平臺與政務服務的互動能力的差異，導致各國政府與互聯網平臺型企業在電子政務發展中的角色、位置、價值也各不相同，而這將成為全球電子政務的發展拐點，并已經出現電子政務發展道路的分野。
“移動”對電子政務究竟意味著什么？電子政務在PC互聯網時代之所以獲得“重建設、輕運營、重技術、輕應用”的評價，其根本原因是管理導向的建設從一開始就缺乏用戶基礎，再加上對用戶需求感知能力不足與應用場景的缺席，使政府網站的價值僅限于“看看信息、提點問題、下載表格”。移動互聯網與智能手機的普及，使信息傳播方式從媒體范式轉變為通信范式，從中心化的“報道模式”走向去中心化的“溝通模式”，與之伴生的社會化平臺、個性化需求、多樣化場景以及圍繞政府大數據展開的數據分析與挖掘，逐步將電子政務發展真正推向服務導向和用戶導向的軌道。
在以諾基亞為翹楚的功能機時代，人們對“移動政務”的理解是以政府網站的WAP版為坐標系的，而在唯蘋果馬首是瞻的智能手機時代，分布于社交媒體、新媒體平臺的政務服務應用使“移動政務”逐步呈現出“泛在”與“嵌入”兩大趨勢，“泛在”指的是政務服務產品正在根據用戶的需求與應用場景不斷地發散式分布到各種終端、應用和平臺，哪里離用戶最近，政務服務就向哪里蔓延；“嵌入”是指政務服務產品將不僅僅依托某個政務服務網、辦事大廳或網上行政服務中心來出現，而是像微信城市服務一樣，以單項服務的方式嵌入到用戶應用頻繁集中的大眾化平臺，獲得用戶需求平移的“時間紅利”。這兩大趨勢也標志著，移動互聯網時代的電子政務正在由“平臺主體性”走向“服務主體性”。
移動互聯網平臺對在線體驗模式、服務能力、數據應用能力的創新能力正在成為移動互聯網時代影響國家電子政務發展水平的重要變量。
通過聯合國社會與經濟事務部、早稻田大學與國脈互聯政府網站評測研究中心的歷年評估數據對比，有兩點發現值得注意，一是政府網站作為電子政務的重要內容，在在線服務、電子參與等指標方面處于重要位置，是政府開展在線服務的重要平臺；二是從聯合國與早稻田大學的歷年調查結果來看，依托于移動互聯網崛起的社交媒體雖然自2012年開始得到重視，但社交媒體在政務服務領域的應用，東西方國家及經濟發展程度不一的區域所呈現出的績效差異并沒有得到足夠的關注與重視，這對于信息基礎設施發展不均、用戶習慣迥異的地區和國家而言，如不能針對性設計相應指標或傾斜指標權限，將無法真實地反映當地的電子政務發展水平。
對照Twitter、Facebook、WhatsApp聚焦于個人社交與企業營銷需求，以及在政務領域“強于政務公開、弱于政務服務”的現狀，政務微信、微信城市服務在“互聯網+政務服務”領域的下沉、深化和延展，不僅將成為中國電子政務發展的新起點，并正在成為全球電子政務發展的分水嶺?；谏缃幻襟w或者以“雙微”為代表的新媒體，政府在線服務的模式、能力和價值均得到了移動式的重構，從以信息發布、輿情管理為主，走向以政務服務為主，從靜態、刻板的服務，走向流動的、有溫度的服務。
“互聯網+政務”的核心密碼是互聯網驅動下的政務服務視角轉換，從服務傳統的政治學范疇的“公民”轉換為服務互聯網語境的“用戶”，服務對象的更新帶來的是政府機構的服務理念、服務模式以及服務手段的轉換，這對于“互聯網+”時代的政府機構而言堪稱一場“信息變法”。
注：以上內容節選自國脈研究院與騰訊研究院聯合出版的《互聯網+政務：從施政工具到治理賦能》圖書。
