近年來，遼寧省沈陽市積極適應數字化、網絡化、智能化融合發展趨勢，突出小區在基層治理中的基礎性地位，創造性地將12345熱線向下延伸至社區、網格，堅持“五位一體”整體推進，有效打破了行政壁壘和部門界限，用信息化為基層治理賦能，讓服務民生更有溫度、數字賦能更具質效、基層基礎更為夯實。
2023年，沈陽市在“未訴先辦”方面，通過網格員巡查上報案件55.4萬件，解決55.2萬件，辦結率達到99.6%；在“接訴即辦”方面，12345熱線平臺呼入總量311.2萬件，接通293.1萬件，接通率94.1%，受理群眾訴求74.3萬件，辦結70萬件，辦結率94.3%，有效訴求滿意率93.2%。沈陽市12345政務服務熱線進社區網格，實現了未訴先辦、接訴即辦、一辦到底。
堅持黨建引領，建立上下貫通執行有力的組織體系
做強市級運行主體。沈陽市委組織部設立社區建設指導中心，采取周調度、旬研判、月總結等方式，進行統籌謀劃、具體指導和跟蹤督辦，推動各地區各部門之間加強協調聯動，形成全市上下齊抓共管的工作格局。
理順區級管理體制。13個區、縣（市）全部將區級12345熱線管理部門統一劃歸區營商局所屬事業單位，推動職能部門、街道、社區各司其職，做好群眾訴求的審核、轉派、處置、監督、考核等工作。
優化街道機構設置。110個街道全部建立由黨工委書記為組長、副書記具體負責、綜合性管理科室具體承接的工作專班，會同派駐在街道的職能部門，統籌做好上級平臺分派的案件處置工作。
提高社區辦理效能。1153個城市社區全部開通12345熱線社區網格賬號，社區黨組織會同轄區各方力量開展網格巡查、案件上報等工作，協調解決群眾急難愁盼問題；為每名專職、兼職、專屬網格員賦予盛事通APP賬號，實現網格治理工作“掌上辦”，及時接收任務、解決問題。
突出做實小區，筑牢全域覆蓋無縫銜接的網格體系
科學劃分基礎網格?？傮w上按照300戶左右的標準劃分15102個城市基礎網格，設置32個業務圖層，并在全市“一張圖”地理信息平臺上形成GIS數字網格，實行統一編碼管理，確保區域內所有主次干道、黨政機關、企事業單位、居民小區、沿街商戶等全部納入網格管理。同時，注重充實社區工作力量，2022、2023年共招錄5000余名社區工作者，達到每萬人擁有社區工作者20人，提前超額實現“十四五”不少于18人的目標。目前，每個網格至少配備1名社區工作者擔任專職網格員；擇優選拔了一批黨員中心戶、老勞模、退休教師等擔任兼職網格員。
健全完善專屬網格。將城管、應急、公安以及水電氣熱等15個執法單位、民生部門和保障服務企業納入網格體系，每個網格配備專屬網格員，代表本單位、本部門履行網格治理職能，快速處置各類專業問題，常態化做好網格內信息收集、風險排查、政策宣傳等工作，確保人在“格”中走、事在“網”中辦。
持續強化“同網共治”。實行專、兼職網格員吹哨，專屬網格員報到的工作機制，對網格內需要各部門協調解決的事項開展“微協商”“微治理”，共商共議、聯動解決各類問題。對社區層面不能解決的事項，提請上級主管部門協調辦理，相關部門限時反饋、妥善解決，讓老百姓的訴求件件有回音、事事有著落。
完善運行機制，構建務實管用處置高效的制度體系
建立五級確責清單。沈陽市委組織部、市委政法委、市委編辦等單位組成確權小組，對疑難訴求進行確權，結合實際建立涵蓋48個大類、276個小類、1278個細類、418個子類問題的五級確責清單，明確責任單位、結案標準、處置時限，推動各類問題的解決直達辦件人、直達原發地、直達矛盾點。
實施“八定”工作法。明晰網格范圍、人員構成、巡查清單、責任清單、路線軌跡、立結案標準等內容，實現對網格內的人、地、事、物、情精細化管理，為提高問題處理效率奠定基礎。
采取“四辦”會商制。對一般性事項“法定辦”，按照確責清單直接處置；對涉及多個部門的復雜事項“商定辦”，屬地街道發起協商會議，由牽頭部門主辦、多部門聯動解決；對特殊事項“指定辦”，由街道或職能部門逐級上報，根據工作實際指定一個或多個部門解決；對緊急事項“立即辦”，由首接部門啟動應急預案立即辦理，實現居民問題接訴即辦、快速響應，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態?！笆弧逼陂g，外地來沈游客乘坐觀光巴士離開后，發現錯將25元車費支付成了250元，撥打12345熱線進行求助，接辦人員迅速啟動特殊事項“指定辦”，指派市交通局提級辦理，協調巴士公司當日退還了多付的費用。
強化數字賦能，健全“接訴即辦”“一辦到底”管理體系
整合平臺資源。推動“一網統管”，將12345熱線平臺向上接通遼寧省熱線平臺，實現從原系統向省話務系統、工單系統的順利切換，各項功能“能用盡用”；橫向鏈接智慧城管、基層治理、安全生產、市場監管平臺；向下貫通各區縣（市）基層治理平臺，實現系統高度融合。
優化工作流程。按照“先屬責、后屬地”原則，采取一派到底和逐級轉派兩種形式派單，對于權責明確、管轄清晰的，由市級平臺直接派送具體處置單位，中間層級不停留，縮短流轉周期；對于不能直派的，根據確責清單和事項清單進行逐級轉派，提高派單精準性、有效性。
提高處置效率。建立“未訴先辦”工作機制，通過網格巡查、隨手拍等方式主動發現問題，上報熱線平臺協調辦理。完善“接訴即辦”工作體系，實施訴求受理、轉辦、解決、反饋、回訪等全流程閉環管理，61類訴求可實現從市熱線平臺“一派到底”直達網格員，訴求辦理時間由規定的15個工作日縮短為9個工作日。
樹牢結果導向，建立客觀公正科學精準的考核體系
強化過程考核。制定《熱線進社區工作訴求辦理考核方案（試行）》，建立日報告制度，對群眾訴求辦理、網格巡查、案件處置情況進行通報、督辦。
及時反饋評價。實施“好差評”制度，按照話務服務“一次一評”、訴求事項辦理“一事一評”方式進行回訪復核；對描述不清、事項不明的，熱線工作人員通過“接訴即回訪”，了解群眾需求、核實訴求事項；對已經辦結的，通過“辦結必回訪”，反饋辦理過程、聽取意見建議。
強化結果運用。充分發揮考核指揮棒作用，將熱線接通率、訴求辦結率和群眾滿意率等納入績效考核指標體系，實現以考促干、以考促改、以考促效的目的。
逐夢惟篤行，奮進正當時。沈陽市將持續加大基層治理信息化建設力度，將12345熱線平臺打造成為社情民意的信息中心、有呼必應的處理中心、保障民生的服務中心、基層治理的協同中心，搭建黨委政府密切聯系群眾的“連心橋”，為推進基層治理體系和治理能力現代化提供數字支撐。
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