威海經開：全省首推政務服務窗口“一表四單”工作法

　　今年2月，國務院印發了《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》，對全面建設優質高效的政務服務體系以及推進治理體系和治理能力現代化提出了目標要求。

　　為進一步提升窗口服務效能，威海經開區行政審批服務局在去年全面推行“大一窗”綜合受理的實踐基礎上，經過反復研究論證、多次推演完善，創新推出全省首個政務服務窗口“一表四單”閉環工作法，于4月份制定《實施方案》，目前已在政務服務大廳全面推廣，并取得明顯成效。

　　一、什么是“一表四單”

　　政務服務窗口“一表四單”包括：

　　崗位職責分工表，以及許可事項標準化清單、服務過程全記錄清單、問題整改清單、檔案立卷歸檔清單。

　　二、“一表四單”可解決哪些問題

　　“一表四單”工作法通過構建全流程閉環管理模式，可清楚掌握窗口干什么、由誰干、怎么干、干得怎么樣、存在什么問題、問題是否解決等內容。

　　三、實踐成效如何

　　“一表四單”工作法可實現“五零”目標：責任清晰“零盲區”、操作流程“零缺陷”、過程可控“零遺漏”、服務質量“零不滿”、結果可溯“零差錯”。

　　目前，威海經開區行政審批服務局共梳理窗口崗位職責67項，修訂事項清單302項，完善窗口工作制度56項，審批效率提升30%以上。并有效緩解人員流動大帶來的新人培訓上崗壓力大等問題，群眾滿意度已達到99.9%以上。

　　四、具體如何實施

　　1.建立“一事四環”崗位職責分工表

　　做到責任清晰“零盲區”

　　制定和細化《窗口工作人員崗位職責分工表》，明確前后臺、幫輔指導區各崗位的工作職責及業務辦理流程，詳細列出咨詢、受理、審核、建檔等一件事四個環節的具體工作標準，各崗位以及ABC角具體負責哪些事項、各環節由誰負責、具體工作標準是什么。

　　崗位職責清單規定的一目了然、明明白白，消除科室間、崗位間存在的職責空白與盲區，實現“事事有人管、環環有人抓、件件抓到底”。規范管理25個在用系統平臺賬號權限，實行科長負責制，及時根據人員變動情況停用或重新調配賬號權限，杜絕出現誤操作、漏操作問題。

　　2.建立“工具書式”許可事項標準化清單

　　做到操作流程“零缺陷”

　　按照清晰、直觀、易操作思路，對政務服務事項辦理流程進行“精準顆?；辈鸱?，精心編制302項審批事項標準化清單；從申請人、受理人、審批人三個角度形成規范化標準，一單囊括“材料清單”“業務辦理流程”“業務辦理網址”“審查標準”“簽批印章”“辦理結果”“檔案管理”等；厘清申報、受理、審批、歸檔全流程各環節的標準及要求，開啟“政務服務流水線”模式，讓“職場小白”和輪崗人員也能零基礎快速上手。

　　確?！案拍顢祿豢诮庾x、場景數據一口說明、規范數據一口要求、易錯數據一口提醒”；實現申請與審批雙方 “一看就懂、一填就準、一審就對、一次辦好”，企業群眾辦事一次通過率提升至97%以上。

　　對行政審批授權實行分層級審批制，進行人員資格確認和目錄管理，制定《行政審批服務局行政審批分層級授權制度》，編制《行政審批服務事項授權目錄》，合計壓減審批環節300余個。

　　3.建立“全量全程”服務質量記錄清單

　　做到過程可控“零遺漏”

　　以群眾的辦事體驗為出發點和切入點，建立業務辦理情況線上線下“全量記錄清單”。

　　推行“當日全量問詢、當日記錄下單、當日歸口流轉”工作機制，將評價器點評、短信評價、群眾反饋、現場查擺、12345政務服務熱線轉辦等多渠道歸集的問題納入服務記錄清單，將申請企業信息、經辦人、業務辦理是否滿意、為什么滿意、為什么不滿意以及遇到的特殊問題、意見建議等情況全部列入記錄要素。

　　通過全量、全過程記錄服務情況，辦事窗口及時精準把脈每個業務、每個環節的服務質量與群眾滿意度情況，實現“第一時間體悟群眾感受、第一時間掌握問題成因、第一時間研究化解辦法”，防止問題“潛變顯、小變大、易變難”。工作法推行以來，共接收“好差評”信息84122條，好評率達到99.95%。

　　4.建立“由負轉正”問題整改清單

　　做到服務質量“零不滿”

　　建立“負面清單”問題整改臺賬后，責任窗口進入“領單—整改—銷單”階段，舉一反三確定整改措施、責任人和完成時限，并第一時間進行辦理結果回訪。堅持“問題即課題”工作思路，奔著問題去、對著問題改，變“整改”為“優化”，進一步完善審批流程和工作機制，提升工作方法和服務水平，把“負面清單”變為“服務清單”“滿意清單”。

　　今年以來，在“點對點”服務企業群眾過程中，政務服務大廳收集共性和個性問題及建議18類，問題整改率和整改滿意度均達到100%，推廣了20余條窗口好經驗、好做法，審批效率和服務質量大幅提升。

　　5.建立“一單三步”檔案立卷歸檔清單

　　做到結果可溯“零差錯”

　　按照《行政審批檔案管理辦法》，將實施行政許可過程中形成的申請表、審核表、現場勘察筆錄、決定書等材料全部納入“一張清單”全程留痕管理，建立檔案整理—立卷歸檔—檔案管理與查詢“三個步驟”的檔案立卷歸檔清單，構建前后相顧、上下相連的檔案閉環管理體系。

　　按照“誰審批、誰負責，誰歸檔、誰負責”原則，工作人員根據事項類別分別編號登記管理，建立檔案目錄清單。業務檔案實行“一案一卷、一卷一號”規范化管理，每年2次對審批檔案就75項行政許可案卷差評標準逐項進行對照查評，及時總結檔案編號、卷內目錄、案卷材料、案卷裝訂、業務文書使用等方面問題，督促做好整改，實現錄入責任化、制作完整化、存放標準化、調閱規范化。

　　威海經開區行政審批服務局在推廣窗口工作法的同時，強化對“一表四單”全流程核心要素、關鍵環節的復盤與優化，每月對清單運行狀況、問題解決情況進行分析研判，定期反饋結果，將工作法推行情況納入窗口效能管理考核，推動了窗口審批服務效能大幅提升，受到企業群眾的廣泛好評。

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