政務服務“總客服“粵省心”上線 廣東政務服務客服體系建設再上新臺階

　　撥打12345熱線是否時常需要等待？便民熱線號碼是否太多而記不??？訴求反饋是否需要多頭找？6月28日，“粵省心”政務服務便民熱線平臺正式上線，群眾身邊的這些問題將得到有效解決。

　　據悉，“粵省心”小程序集成廣東政務服務網、粵省事、粵商通等平臺的群眾訴求入口，將實現公眾政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監督等多項政務服務。

　　“粵省心”總客服體系上線

　　廣東政務服務熱線工作自9年前就已開始布局。2012年起，按照廣東“社會信用體系建設和市場監管體系建設”工作部署，廣東以各地級以上市為主體，陸續建立集消費維權投訴、經濟違法行為舉報和行政效能投訴為一體的12345熱線平臺。

　　然而，現階段廣東省熱線的發展，仍然存在省級熱線和地市熱線之間發展不平衡的問題。在省級層面沒有建立一條綜合性、全覆蓋的政府服務熱線用于便民服務。

　　由此，“粵省心”作為廣東省政務服務的總客服體系應運而生，旨在歸并優化政務服務便民熱線，重塑全新的訴求辦理體驗。

　　記者從廣東省政務服務數據管理局獲悉，“粵省心”依托廣東數字政府公共支撐體系建設，由省、市12345熱線平臺組成并實現兩級聯動。在省級熱線建設的基礎上，以互聯網思維對政務客服體系進行改革創新，以此實現統一標準、統一服務入口、擴展部門接辦聯動、深化數據研判分析。

　　與此前的12345渠道相比，“粵省心”能夠實現“多業務一號受理”。這意味著，全省除110、119、120、122等緊急熱線外，政務服務便民熱線實現12345一個號碼對外服務，并提供全天候、多媒體的服務，解決熱線號碼多，群眾記不住，辦事多頭找的問題。

　　同時，“粵省心”通過省、市、縣、鎮、村五級協同聯動，拉通各部門訴求處置。平臺還將加強民生訴求分析研判，輔助政府指揮決策。

　　多功能一站集成

　　避免關注多個公眾號、小程序

　　廣東省政務服務數據管理局副局長魏文濤介紹，“粵省心”涵蓋公眾政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監督等政務服務，確保能更快找到政府、及時反映訴求并得到相關處置辦理。

　　記者進入“粵省心”小程序后，看到首頁顯示自助服務、知識庫、我的訴求\進度詳情、地市特色服務四大功能模塊。

　　為實現群眾與企業的實時訴求反饋，“粵省心”提供“多渠道一體服務”，在自助服務模塊共包含14類業務、154項高頻問題的訴求工單自助在線服務。

　　主要包括城管、戶政、出入境、環保投訴、交通營運、秩序管理、教育事務、快遞物流管理、勞動社保業務、勞資關系、人才引進、突發類事項、物業管理、電梯加裝、消費糾紛、疫情防控、營商環境（企業服務）、住房公積金，涵蓋生產生活的方方面面。

　　同時，“粵省心”免除需要關注多個公眾號或小程序才能獲取訴求處理的繁瑣操作，實現全省各渠道訴求工單全歸集。

　　此外，“多功能一站集成”也是“粵省心”的一大亮點。為完善各地政務信息查詢，“粵省心”推出的全省知識庫，涉及公積金、消費維權、疫情防控、健康碼、出入境、企業注冊、準營準辦等31類政策資訊，涵蓋全省21個地市高頻訴求事項。

　　廣東省政府副秘書長、省政務服務數據管理局局長楊鵬飛表示，“粵省心”將在發揮好政務服務“總客服”作用的基礎上，進一步深化平臺在協同聯動“總樞紐”及社情民意“總參謀”的作用，助力推進政府治理體系和治理能力現代化建設。

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