省政府辦公廳日前印發《黑龍江省進一步優化政務服務便民熱線工作的實施方案》。根據《方案》，我省將把各地、各部門設立的政務服務便民熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。
根據《方案》，2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各地、各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，統一為“12345政務服務便民熱線”。建立統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判的業務閉環，建設集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的熱線平臺。持續優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、統一、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。
12345熱線主要受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和應進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。12345熱線不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。
《方案》明確，原則上各地、各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。
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