駐馬店市12345熱線開啟提質提速“四大行動”推進政務服務熱線與優化營商環境工作深度融合

　　“民有所呼、我有所應，民有所求、我有所為?！?/p>

　　“企業有反映、我們有行動，企業有期盼、我們努力辦?！?/p>

　　“我們要做好群眾的‘服務員’、企業的‘店小二’。群眾和企業的事不但要‘馬上就辦’，而且要辦實辦好!”

　　“為群眾和企業辦成事才是硬道理?！?/p>

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　　“小熱線”連著“大民生”，“小熱線”驅動“大治理”。日前，駐馬店市召開全市政務服務熱線工作會議，并上線了12345營商環境服務專線，提出要進一步推進政務服務熱線與優化營商環境工作深度融合，提升城市治理體系和治理能力現代化，打造高效便捷的政務環境和辦事不求人的社會環境，推動群眾和企業訴求“辦得成、辦得快、辦得好”。

　　“要把群眾合理合法的利益訴求解決好，對涉及群眾切身利益的突出問題，務必認真解決?！?020年12月28日，國務院辦公廳發出《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，明確提出：加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年年底前，各地區歸并后的熱線實現一個號碼服務，統一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

　　利民之事，絲發必興;厲民之事，毫末必去。早在兩年前，駐馬店市委、市政府便未雨綢繆、率先行動，32條政務服務熱線先后整合，實現“一號對外”，日均受理量達到1500件，按時辦結率提升至98.38%，群眾滿意度提升至91.42%;并探索建立了“互聯網+熱線+督查”的駐馬店模式，努力實現“辦理最高效、群眾最滿意”的效果。在2020年全國12345熱線綜合排名中，駐馬店以黑馬之勢躍居全國普通地級市第7位，成功創建省級社會管理和公共服務標準化試點。叫響了“12345，有事找政府”“有求必應、應必有果、果必滿意”的服務品牌。

　　“兩年來共受理群眾訴求71.8萬件，而且件件有著落、事事有回音?！辈衩子望}醬醋茶、衣食住行教醫保，一條滾燙的熱線，急群眾之所急、解群眾之所難，成為全市政務服務的“總客服”，讓這座城市更有溫度。

　　“要堅持把企業和群眾滿意不滿意作為衡量熱線工作成效的根本標準，讓熱線成為感知群眾需求的重要窗口，成為提升政府治理能力現代化水平的重要抓手，成為踐行全心全意為人民服務宗旨意識的重要平臺?！苯衲暾辗諢峋€工作怎么干，駐馬店繪出了路線圖、給出了新答案。

　　開展“標準化引領行動”，除實現“一號對外”，適時啟動對110、119、120等緊急類服務熱線的“第三方監管”外，還要進行全方位升級，確保2022年成功創建國家級“社會管理和公共服務綜合標準化試點”，走出“駐馬店熱線標準化建設”的獨特路子。

　　開展“5G科技賦能行動”，給熱線插上科技的“翅膀”，延伸觸角、拓展邊界、提高效率。實施數據智能分析，把熱線真正打造成“百姓訴求的第一窗口”“企業服務的第一平臺”“建言獻策的第一通道”，使之成為便民利企的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”。

　　開展“法治熱線融合行動”，以鞏固提升全國法治政府建設示范市創建成果為抓手，發揮12345熱線“效能監管的第一線索”作用，健全“熱線+法治”工作模式，推動12345熱線、12348法律援助熱線互通融合，為企業和群眾提供更便利、更全面的法律咨詢、援助服務。

　　開展“營商環境助力行動”，把上線的“12345營商環境服務專線”，打造成營商環境的“重要窗口”和“檢視鏡子”，圍繞企業開辦、運營到注銷“全生命周期”，及時解決涉及營商環境的各類咨詢、訴求。將市中心城區25個鄉鎮(街道)，作為熱線轉辦事項“一單通達、接訴即辦”首批試點，徹底打通熱線辦理“最后一公里”。開展多種形式“滿意度”調查，讓市場主體評價營商環境，堅決打好打贏營商環境整改提升攻堅戰。

　　新時代有新使命，新征程上新擔當。打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，使之成為政府服務群眾的“暖心線”、優化營商環境的“測評線”、民生改善的“標尺線”，駐馬店將全力推動12345政務服務熱線工作向縱深處開展，從而服務群眾需求、服務政府決策，不斷提升政府治理效能。

　　日均受理量達到1500件，按時辦結率提升至98.38%，群眾滿意度提升至91.42%；兩年來共受理群眾訴求71.8萬件，而且件件有著落、事事有回音；32條政務服務熱線先后整合，實現“一號對外”在2020年全國12345熱線綜合排名中，駐馬店以黑馬之勢躍居全國普通地級市第7位。