山東淄博：12345政務服務便民熱線運行管理辦法公布 實行“7×24小時”人工服務

　　《淄博12345政務服務便民熱線運行管理辦法（試行）》（下稱《辦法》）公布，12345政務服務便民熱線實行“7×24小時”全天候人工服務。

　　《辦法》明確，12345政務服務便民熱線按照“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結”的運轉模式開展工作。12345政務服務便民熱線實行“7×24小時”全天候人工服務。

　　按照《辦法》，建立12345政務服務便民熱線緊急事項快速處置機制，涉及較大規模停水、停電、停氣、停暖，發生災情、疫情、環境污染、公共安全事件等危及群眾生命財產安全的緊急突發事項，12345政務服務便民熱線要迅速生成緊急工單，在第一時間轉辦至相關單位進行緊急處理，并向市政府有關部門、單位報告;承辦單位在收到緊急工單后，要迅速啟動應急處置預案，在2小時內通過辦理系統反饋初步處置情況，并在1-3個工作日內通過熱線辦理系統反饋處置結果。

　　在具體流程上，12345政務服務便民熱線平臺應按照承辦單位職責，在１個工作日內通過熱線辦理系統將工單轉辦至有關單位辦理，緊急事項及時轉辦。承辦單位自接到轉辦工單之日起，按照12345政務服務便民熱線工作要求在５個工作日內辦理完畢;來電人提出的訴求不符合法律、法規及政策規定的，應向來電人做好解釋說明工作。對因受客觀條件限制暫時無法解決的事項，承辦單位應當在辦理期限（省級工單在辦理期限前1個工作日）內通過熱線辦理系統提出延期申請，并注明延期理由，延期時限一般不超過５個工作日;通過延期仍無法解決的，應制定具體措施盡快解決，并告知來電人辦理進度、解決措施及明確的解決時限。承辦單位應在規定時限內將辦理結果反饋給來電人，同時將辦理情況和回復來電人情況反饋至12345政務服務便民熱線平臺。