7月23日，2020年（第二屆）全國政務熱線發展高峰論壇發布全國政務熱線聯盟服務質量評估報告，西安12345市民服務熱線榮獲兩項大獎，分別是全國城市政務熱線服務質量總體評估優秀單位（等級A+）和全國政務熱線服務質量評估“服務創新”優秀單位。
記者了解到，評估報告對全國338個城市政務熱線服務質量進行了分析評估和排名，在全國15個副省級城市中，西安12345市民服務熱線位列第三名，前五名分別為廣州、杭州、西安、成都和深圳。
多措并舉助力疫情防控
新冠肺炎疫情暴發后，市大數據局專題部署熱線助力疫情防控工作，市熱線辦迅即行動，成立熱線疫情防控工作專班，啟動應急預案。熱線科學合理調配人力，優化人員編組，成立黨員先鋒突擊隊，開通涉疫情工單快速處置通道；實時更新疫情防控知識庫，全面掌握疫情防控政策、舉措，準確傳遞權威信息，消除群眾恐慌；落實涉疫情工單日報告制度，積極收集整理疫情線索和防疫漏洞信息，為政府指揮決策提供有力保障。
開通“一碼通”熱線專席，推廣宣傳“一碼通”，解答群眾關切問題，解決市民合理訴求；開通復工復產專屬受理渠道，建立企業訴求回應機制，堅持接訴即辦，確保企業和群眾訴求得到妥善解決。
分類處置優化營商環境
今年以來，市熱線辦聚焦“十項重點工作”，完善營商環境投訴處置機制，加強組織領導，成立“12345熱線完善營商環境投訴處置機制工作領導小組”，修改完善了《營商環境滿意度走訪辦法》，設置營商環境專席，進一步加強了營商環境投訴事項規范性審查，對營商環境類投訴事項的界定、工單的受理、轉辦、督辦、回訪等方面提出具體要求，明確了工作流程和工作標準，確保企業合理訴求得到有效解決。
同時，對營商環境問題進行細化分類，梳理完成10個二級分類、15個三級分類和對應9個市級部門責任清單，形成工單書寫模板和轉派要求，將復工復產類工單納入營商環境考核，將熱線工單一次性解決率、按時回復率和市民滿意率三項指標賦予相應權重，實施營商環境專項考核，不斷提升熱線工作效率和服務水平，確保市民熱線承擔營商環境牽頭工作任務的有序推進。
加強督辦推進問題解決
市熱線辦以專項督辦為抓手，對市民反映多次的不滿意工單、涉負面輿情、疑難工單、承辦單位超期未辦結、領導批示的工單建立督辦事項臺賬，分解任務到個人，實行“對賬銷賬”，進行電話督辦和書面督辦，責任人全程跟蹤督辦事項，事項辦結并回訪確認后再進行銷賬，確保督辦事項落到實處。
兩年來，市民熱線各承辦單位創優服務，實現了“民有所呼，我必有應”的發展理念，承擔了冬季供熱咨詢投訴、文明城市創建評比考核、新冠肺炎防疫服務保障等多項緊急任務；通過及時解決群眾合理訴求，已經逐漸成為我市市民群眾反映各類訴求的總客服，受到群眾的肯定和好評。僅今年1月1日至3月31日，12345熱線累計收到市民表揚來電235個。
聽民訴、暢民意、解民憂、穩民心。站在新起點，西安12345市民服務熱線全體工作人員表示，將以榮譽為動力，直面民生與服務挑戰，以更飽滿的熱情，更優質的服務，打造一條有溫度、有速度、有滿意度的政務熱線。
附1：國脈“一網通辦”核心支撐系統（GDBOS），助力數字政府建設
數字政府2.0操作系統、政務數據體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數據業務操作系統”（GDBOS）, 是基于國家有關政策要求、各地實踐經驗、數據體系理論、微服務技術架構，圍繞“大數據、大系統、大平臺”融合一體思路，為各地數字政府升級而量身打造的一套作業平臺。運用數據體系、標準治理、業務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區）不同層次需求，支撐數據整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數字政府基礎，為國家治理能力現代化提供重要支撐。
依托"產品+數據+標準"框架，構建"標準支撐、數據體系、業務再造、數據治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業務系統，有效驅動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數據歸集到一個功能性平臺，企業和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數據整合與治理能力，并最終實現數字化轉型升級與智慧組織進化。
附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務平臺”），是對標中央關于“各項惠企政策落實到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務、優化營商環境的幫手級產品。以“惠企政策精準送、補貼申報一次辦”為核心，提供政策“發布、匯聚、查看、送達、辦理、督查、評價”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務和營商環境優化，從最小顆?；?、數源標準化、數據共享化、組織協同化、業務融合化五個方面著手打造，實現群眾與企業真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發展。截至目前，該系統已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區、南山區等地應用，獲企業群眾普遍好評。
